Noul studiu Ericsson ConsumerLab arată că, pe măsură ce comportamentul utilizatorilor de smartphone se schimbă, măsurătorile tradiționale nu mai sunt suficiente pentru a determina dacă clienții sunt satisfăcuți de operatorul lor.
Deși au fost aduse numeroase îmbunătățiri rețelelor mobile din 2013 până în prezent, numărul de utilizatori de smartphone care se confruntă cu probleme zilnic nu a scăzut. Unul din motivele cheie este noul comportament al acestora în ceea ce privește video streaming-ul la nivel global. Spre exemplu, o treime din utilizatorii de smartphone din Coreea de Sud urmăresc conținut video live generat de alți utilizatori, iar 14% din utilizatorii din SUA au început să folosească aplicații de live video streaming. Mai mult, utilizatorii din Coreea de Sud urmăresc aproximativ 10 ore de conținut video live pe lună, iar cei din SUA ajung la o medie de 1,43 ore pe lună.
Dacă comportamentul consumatorului s-a schimbat, măsurătorile gradului de loialitate folosite la scară largă în industria telecom nu s-au schimbat. Studiul Ericsson ConsumerLab „Experiențele modelează loialitatea consumatorului” arată că Net Promoter Score (NPS – indicele de măsurare al loialității clienților) eșuează să mai determine preferințele utilizatorilor legate de operatorul lor mobil. În principal, acest lucru se întâmplă din cauză că operatorii nu țin cont de schimbarea așteptărilor față de performanța rețelelor, ca rezultat al noului comportament al utilizatorilor legat de aplicațiile de video streaming.
Studiul arată că doi din cinci utilizatori de smartphone întâmpină 11 sau mai multe probleme săptămânal, cele mai frecvente fiind legate de încărcarea conținutului video. Acești utilizatori sunt de două ori mai motivați să-și schimbe operatorul.
Studiul oferă și șase profiluri de loialitate pentru a cuantifica diferitele preferințe pe care utilizatorii de smartphone-uri le au către operatorii lor. În multe cazuri, consumatorii care afirmă că ar recomanda operatorul la care sunt abonați nu fac acest lucru pentru că preferă operatorul, ci pentru că nu pot identifica o alternativă mai bună.
Calitatea conexiunii de broadband mobil rămâne în continuare factorul principal care influențează loialitatea consumatorilor față de operatori. Totuși, este și o sursă de neplăcere pentru 73% dintre utilizatori la nivel global.
Utilizatorii de smartphone aplică propriul set de criterii atunci când evaluează experiența oferită de calitatea conexiunii de broadband mobil. Acestea se bazează pe performanța aplicațiilor – în particular, dacă aplicațiile de live streaming rulează fără întreruperi sau cât de repede pot încărca conținut pentru a-l distribui în rețelele de socializare. Majoritatea utilizatorilor de smartphone millennials (18-24 de ani) aleg un operator datorită performanței aplicațiilor de social media și video streaming în rețea acestuia, în detrimentul gradului de acoperire a rețelei.
„Pe măsură ce apar noi aplicații, iar comportamentul în ceea ce privește consuml de conținut video evoluează, performanța rețelelor va conta din ce în ce mai mult și va determina cât de loiali vor fi utilizatorii de smartphone operatorilor lor”, a spus Jasmeet Singh Sethi, Senior Advisor la Ericsson ConsumerLab.
Punctele de vedere exprimate în studiu sunt reprezentative pentru 650 de milioane de utilizatori de smartphone-uri, din 14 țări: Brazilia, China, Germania, India, Indonezia, Irlanda, Oman, Polonia, Rusia, Suedia, Coreea de Sud, Ucraina, SUA și UK.
Puteți accesa întregul studiu Ericsson ConsumerLab la adresa:
https://www.ericsson.com/thinkingahead/consumerlab/consumer-insights/experience-shapes-mobile-customer-loyalty
