Raportul prevede că, „Acest Ghid oferă informaÈ›ii despre evoluÈ›ia pieÈ›ei serviciilor BPO de gestionare a clienÈ›ilor È™i examinează furnizorii cheie care gestionează procesele de marketing, vânzări È™i servicii pentru clienÈ›i. Responsabilii de aprovizionare, achiziÈ›ii È™i managementul furnizorilor ar trebui să-l folosească pentru a identifica companiile care se aliniază nevoilor afacerii lor. "
Potrivit studiului Gartner, „Nivelul de complexitate al serviciilor tradiÈ›ionale bazate pe voce este în creÈ™tere, la fel È™i aÈ™teptarea clienÈ›ilor, care aduce după sine o evoluÈ›ie a costului pe apel. ComercianÈ›ii încearcă să dezvolte servicii pe canale digitale alternative, cum ar fi aplicaÈ›iile de tip Web- È™i Mobile- Chat, sau serviciile video cât È™i de Video Chat, ceea ce duce la creÈ™terea continuă a serviciilor digitale multicanal È™i non voce. "Gartner recunoaÈ™te că piaÈ›a s-a schimbat în ultimele È™ase luni. „Actuala pandemie, protecÈ›ionismul în creÈ™tere È™i evoluÈ›ia barierelor comerciale, însoÈ›ite totodată de progresele tehnologice în serviciile digitale È™i de automatizare la un preÈ› competitiv vor duce nevoia de onshore, lucrul la domiciliu È™i serviciile digitale de livrare pe un trend crescător”.
„În această perioadă de întrerupere a business-urilor la nivel mondial, atenÈ›ia continuă pentru servicii impecabile oferite clientului este imperativă pentru CGS”, a declarat Steven Petruk, preÈ™edinte al diviziei Global Outsourcing, CGS. „Suntem mândri de recunoaÈ™terea noastră pentru a patra oară în Ghidul de piață Gartner pentru furnizorii de servicii BPO, în special în condiÈ›iile actuale ale pieÈ›ei. În opinia noastră, această recunoaÈ™tere este validarea soluÈ›iilor noastre globale adresate clientului È™i a agilității pentru implementarea rapidă a planurilor de continuitate a afacerii. Ne îmbunătățim continuu serviciile pentru a oferi soluÈ›ii È™i asistență de cea mai bună calitate, oferind automatizare digitală echilibrată cu servicii personalizate. Printr-un parteneriat continuu cu clienÈ›ii noÈ™tri am crescut asistenÈ›a noastră tehnică È™i de servicii client pentru a oferi o experiență excepÈ›ională cumpărătorilor ”.
Cu resurse de centre de apel optimizate pentru a servi clienÈ›ii globali, CGS oferă o abordare hibridă unică prin intermediul automatizării È™i agenÈ›ilor live în centrele sale de contact situate în America de Nord, America de Sud, Europa, Asia È™i Orientul Mijlociu. InterfeÈ›ele de comunicare, îmbogățite cu tehnologii de tip Artificial Intelligence (AI) È™i Robotic Process Automation (RPA), completează serviciile multilingve de asistență pentru clienÈ›i oferite de mii de agenÈ›i din call-centere. CGS sprijină multe dintre cele mai importante mărci mondiale din industrii precum comerÈ›ul cu amănuntul, ospitalitatea, serviciil financiare, asistență medicală, tehnologie È™i telecomunicaÈ›ii. SoluÈ›iile inovatoare, scalabile È™i flexibile de externalizare a proceselor de afaceri includ servicii clienÈ›i si suport tehnic, telesales, channel enablement È™i asistență de tip back office.
AbonaÈ›ii Gartner pot vizualiza întregul raport aici.
*”Gartner - Ghid al furnizorilor de servicii BPO”, de Jaideep Thyagarajan, TJ Singh, Deborah Alvord, 2 iulie 2020. (Anterior 2019, raportul a fost intitulat „Ghid de piață al furnizorilor BPO pentru Key Customer Management” È™i „Ghid de piață al furnizorilor BPO pentru Key Customer Management în sfera digitală”)
Mențiune Gartner
Gartner nu promovează niciun furnizor, produs sau serviciu prezentat în publicaÈ›iile sale de cercetare È™i nu sfătuieÈ™te utilizatorii de tehnologie să selecteze numai acei furnizori cu cele mai mari calificări sau alte atribute. PublicaÈ›iile de cercetare Gartner constau în opiniile organizaÈ›iei de cercetare È™i consultanță Gartner È™i nu ar trebui interpretate ca declaraÈ›ii de fapt. Gartner renunță la toate garanÈ›iile, exprimate sau implicate, cu privire la această cercetare, inclusiv orice garanÈ›ii de comercializare pentru un anumit scop.