Raportul prevede că, „Acest Ghid oferă informații despre evoluția pieței serviciilor BPO de gestionare a clienților și examinează furnizorii cheie care gestionează procesele de marketing, vânzări și servicii pentru clienți. Responsabilii de aprovizionare, achiziții și managementul furnizorilor ar trebui să-l folosească pentru a identifica companiile care se aliniază nevoilor afacerii lor. "
Potrivit studiului Gartner, „Nivelul de complexitate al serviciilor tradiționale bazate pe voce este în creștere, la fel și așteptarea clienților, care aduce după sine o evoluție a costului pe apel. Comercianții încearcă să dezvolte servicii pe canale digitale alternative, cum ar fi aplicațiile de tip Web- și Mobile- Chat, sau serviciile video cât și de Video Chat, ceea ce duce la creșterea continuă a serviciilor digitale multicanal și non voce. "Gartner recunoaște că piața s-a schimbat în ultimele șase luni. „Actuala pandemie, protecționismul în creștere și evoluția barierelor comerciale, însoțite totodată de progresele tehnologice în serviciile digitale și de automatizare la un preț competitiv vor duce nevoia de onshore, lucrul la domiciliu și serviciile digitale de livrare pe un trend crescător”.
„În această perioadă de întrerupere a business-urilor la nivel mondial, atenția continuă pentru servicii impecabile oferite clientului este imperativă pentru CGS”, a declarat Steven Petruk, președinte al diviziei Global Outsourcing, CGS. „Suntem mândri de recunoașterea noastră pentru a patra oară în Ghidul de piață Gartner pentru furnizorii de servicii BPO, în special în condițiile actuale ale pieței. În opinia noastră, această recunoaștere este validarea soluțiilor noastre globale adresate clientului și a agilității pentru implementarea rapidă a planurilor de continuitate a afacerii. Ne îmbunătățim continuu serviciile pentru a oferi soluții și asistență de cea mai bună calitate, oferind automatizare digitală echilibrată cu servicii personalizate. Printr-un parteneriat continuu cu clienții noștri am crescut asistența noastră tehnică și de servicii client pentru a oferi o experiență excepțională cumpărătorilor ”.
Cu resurse de centre de apel optimizate pentru a servi clienții globali, CGS oferă o abordare hibridă unică prin intermediul automatizării și agenților live în centrele sale de contact situate în America de Nord, America de Sud, Europa, Asia și Orientul Mijlociu. Interfețele de comunicare, îmbogățite cu tehnologii de tip Artificial Intelligence (AI) și Robotic Process Automation (RPA), completează serviciile multilingve de asistență pentru clienți oferite de mii de agenți din call-centere. CGS sprijină multe dintre cele mai importante mărci mondiale din industrii precum comerțul cu amănuntul, ospitalitatea, serviciil financiare, asistență medicală, tehnologie și telecomunicații. Soluțiile inovatoare, scalabile și flexibile de externalizare a proceselor de afaceri includ servicii clienți si suport tehnic, telesales, channel enablement și asistență de tip back office.
Abonații Gartner pot vizualiza întregul raport aici.
*”Gartner - Ghid al furnizorilor de servicii BPO”, de Jaideep Thyagarajan, TJ Singh, Deborah Alvord, 2 iulie 2020. (Anterior 2019, raportul a fost intitulat „Ghid de piață al furnizorilor BPO pentru Key Customer Management” și „Ghid de piață al furnizorilor BPO pentru Key Customer Management în sfera digitală”)
Mențiune Gartner
Gartner nu promovează niciun furnizor, produs sau serviciu prezentat în publicațiile sale de cercetare și nu sfătuiește utilizatorii de tehnologie să selecteze numai acei furnizori cu cele mai mari calificări sau alte atribute. Publicațiile de cercetare Gartner constau în opiniile organizației de cercetare și consultanță Gartner și nu ar trebui interpretate ca declarații de fapt. Gartner renunță la toate garanțiile, exprimate sau implicate, cu privire la această cercetare, inclusiv orice garanții de comercializare pentru un anumit scop.