Soluția software CRM (Customer Relationship Management) este un sistem de gestionare a relațiilor cu clienții, ce include tipurile de interacțiuni dintre companie și clienții săi: servicii de vânzări sau servicii complementare, activități aferente departamentelor de marketing, suport tehnic, furnizori, parteneri. Cu ajutorul acestui sistem, compania poate construi, menține și consolida relația cu clienții săi.
Potrivit unui studiu realizat de Gartner, piața globală de CRM va atinge 36.5 miliarde de dolari până în anul 2017.
Beneficiile unei soluții software de tip CRM:
- Eficientizarea proceselor operaționale
- Colaborare
- Furnizarea de informații esențiale despre consumator
- Îmbunătățirea experienței consumatorului
Dezavantajele CRM:
- Se concentrează mai mult pe păstrarea clienților existenți decât pe atragerea celor noi
- Implementarea solicită timp și costuri
Companiile de mici dimensiuni consideră adesea că sistemele CRM sunt destinate exclusiv companiilor cu experiență și cu un număr mare de angajați. Nimic mai fals. CRM-ul este unul dintre cele mai importante instrumente pe care un business de mic dimensiuni trebuie să-l ia în considerare. Acest sistem ajută companiile cu un număr mic de angajați să gestioneze informațiile legate de contacte și să țină pasul cu consumatorul.
Cum își dă seama o companie că are nevoie de un sistem CRM?
Din nefericire, indicatorul care arată că o companie are nevoie de un astfel de sistem provine dintr-o acțiune cu efecte negative pentru aceasta. De exemplu, în cazul în care unul dintre cei mai buni angajați ai companiei își dă demisia, ia toate contactele consumatorilor cu el.
Iată câteva întrebări pe care trebuie să și le pună compania pentru a-și da seama dacă are nevoie de un sistem CRM:
- Sunt interacțiunile cu fiecare consumator și datele acestuia stocate într-un singur loc și accesibile întregii organizații?
- Sunt lead-urile finalizate?
- Este compania capabilă să întreprindă acțiuni de marketing cu echipa de vânzări?
- Este compania capabilă să genereze informații exacte despre consumatori?
- Este compania capabilă să furnizeze informații despre procesul de vânzare și rezultatele acestuia printr-un singur click?
- Sunt angajații din departamentul de vânzări capabili să acceseze informații despre clienți și în afara programului de lucru?
- Are compania cunoștință despre problemele pe care le-a întâmpinat fiecare client în parte?
- Este angajatorul mulțumit cu timpul pe care angajații din departamentul de vânzări îl petrec pentru a-și executa sarcinile?
Dacă răspunsul la una dintre întrebări este nu, atunci compania trebuie să se gândească serios la implementarea unui sistem CRM.
Pentru o companie mică, este o adevărată provocare să identifice punctul din care să înceapă. Există o multitudine de articole și documente despre sistemele CRM și beneficiile lor, însă majoritatea au ca obiectiv central companiile de mari dimensiuni.
Iată o listă de particularități ale sistemului CRM pe care majoritatea companiilor le consideră extrem de importante:
- Stocarea contactelor
- Bază de date cu produsele
- Calendare și managementul sarcinilor
- Integrarea cu email-ul
- Accesul cu telefonul mobil
- Automatizarea proceselor de vânzări și marketing
- Analizele și rapoartele despre consumator
- Integrarea cu social media
- Integrarea cu e-commerce
- Instrumente de colaborare (distribuirea de documente, mesaje interne)
Alegerea unei soluții doar pe baza modulelor oferite nu este întotdeauna cea mai bună idee. Atunci când o companie caută cea mai bună soluție CRM trebuie să se concentreze în primul rând pe nevoile și obiectivele de business.
Softlead a introdus acces la consultanți specializați, pregătiți pentru a răspunde solicitărilor companiei beneficiare a aplicațiilor software, incluzând servicii dedicate precum:
- analiză de business
- identificarea tipurilor de aplicații în raport cu nevoile organizaționale
- evaluări ale fluxurilor de lucru interne și externe
