Inițiative pentru îmbunătățirea serviciilor și experienței pentru clienți

30 iulie 2014

Pentru că experiența companiilor în relația cu proprii clienți presupune indicarea pașilor spre organizare, deciziile devin tot mai dificile, iar asumarea responsabilității presupune creionarea etapelor primare.

Pentru că experiența companiilor în relația cu proprii clienți presupune indicarea pașilor spre organizare, deciziile devin tot mai dificile, iar asumarea responsabilității presupune creionarea etapelor primare.

Pentru a te ajuta să alegi calea cea mai bună, experții au realizat o listă ce cuprinde 10 pași pentru o afacere asupra căreia se decide să se facă îmbunătățiri, listă ce include următoarele aspecte:

  • angajații se implică cât mai mult în obiectivele și reușitele firmei
  • înființarea și derularea unei afaceri transparente
  • derularea de training-uri client-angajat

Există o mare deficiență de îmbunătățire  a serviciilor pentru clienți în ziua de azi. După investirea unor resurse precum timp, efort și sumelor mari de bani în îmbunătățirea serviciilor, marea majoritatea a organizațiilor nu au reușit să obțină rezultatele la care se așteptau. Eșecul nu se datorează numai lipsei de creativitate sau resurselor, ci este mai mult un rezultat  al lipsei de angajament pe termen lung în legăură cu cerințele dure care sunt impuse. Cu toate acestea, lansarea acestor inițiative cu privire la îmbunătațirea serviciilor, este nesigură dar este potrivită pentru unele organizații. Bineînțeles, procesul poate dura de la o lună la un an, acest lucru depinzând de organizație.

Activitățile cele mai des întâlnite într-o astfel de lansare sunt:

  • Creearea unei echipe sau  a unui grup ce oferă îmbunătățirea serviciilor
  • Elaborarea standardelor
  • Comunicarea detaliilor cu privire la inițiativele luate
  • Dezvoltarea și implementarea unor training-uri pentru toți angajații
  • Dezvoltarea și implementarea unui program de recunoaștere

Toate aceste activitați trebuie elaborate și puse în aplicare cu foarte mare grijă.

Responsabilitatea

În majoritatea cazurilor acest serviciu de înbunătățire devine dintr-un ‘have to’ (trebuie) într-un ‘ar fi bine dacă…’, lucru ce implică lipsa de responsabilitate. Asta presupune revizuirea și ajustarea procesului pentru a putea fi atins scopul propus.

Evaluările de performanță

Îmbunătățirea performanței este un proces dificil. În timp ce majoritatea dintre noi se confruntă cu probleme de performanță, devenim mult mai confortabili cu procesele folosite de firmă. Odată cu implementarea unui proces de îmbunătățire, este vital ca performanța sa includă elementele specifice inițiativei. Din acest motiv, liderii trebuie să organizeze training-uri pe tema lansării procesului de îmbunătățire și să discute toate aspectele importante cu privire la decizii si la organizație.

Descrierea Job-ului

Manangementul job-urilor trebuie să descrie în detaliu și să reflecte cu exactitate așteptările pe care le are organizația în urma procesului de îmbunătățire a serviciilor.
Puține organizații sunt dispuse să facă, însă, acest lucru. Doar acele firme care își iau un angajament pe termen lung vor face un astfel de efort.

Promovările

Cine este urmatorul promovat în compania ta? Aceasta este cu siguranță o decizie ce nu se ia foarte ușor în cadrul unei firme.
Există destul de mulți factori ce influențează o decizie de promovare. Dacă implicarea ta în obiectivele firmei este evidentă atunci nu mai e mult pana la stadiul de promovare.

Training

Cele mai multe inițiative de servicii includ training pentru toți angajații din prima linie și de management. Organizațiile  cred eronat că o astfel de "formare kickoff" este tot ceea ce este necesar. Organizațiile  care sunt cu adevărat angajate la crearea unei culturi de excelență pentru serviciu știu  că formarea kickoff pur și simplu oferă o înțelegere comună a inițiativei de servicii. O astfel de formare nu trebuie să se oprească. Cele mai multe mecanisme interne de instruire ale organizației vor trebui să evolueze pentru a include mesaje coerente despre excelența in servicii.

Concluzii

Un serviciu de îmbunătățire este similar unui program de exerciții. Începutul este incitant. Primele acțiuni sunt cât de cât simple,dar pe parcurs apar elemente prioritare și altele sunt pur și simplu lăsate pe planul secund. În scurt timp apar probleme de organizare și destul de multe piedici în îndeplinirea scopului propus. Adevăratul succes va veni atunci se vor pune în aplicare inițiativele luate în cadrul serviciului de îmbunătățire a serviciilor.  

Cauți o aplicație software?

Completați formularul și veți fi contactat de unul din consultanții noștri!

Articole IT&C similare

Peste o treime (37%) dintre organizațiile din România au trecut prin cel puțin un atac cibernetic, cu diferite consecințe, în ultimele 24 de luni

Creșterea complexității infrastructurii IT de business și a amenințărilor le creează factorilor de decizie din domeniul IT din ce în ce mai multe dificultăți în a-și proteja organizațiile de amenințări cibernetice. Astfel, peste jumătate dintre organizațiile din Europa (54%) s-au confruntat cu cel puțin un atac cibernetic în ultimele 24 de luni, care le-a creat pr...

Citește tot arrow_forward

SneakyPastes: o operațiune aparținând Gaza Cybergang atacă victime din 39 de țări, care au legătură cu Orientul Mijlociu

Campania, numită SneakyPastes, a folosit adrese de e-mail de unică folosință pentru a răspândi infecția prin phishing, înainte de a descărca malware-ul, în etape, utilizând mai multe site-uri gratuite. Această abordare, cu un cost redus, dar eficientă, a ajutat grupul să atace în jur de 240 de victime, din 39 de țări din întreaga lume, printre care e...

Citește tot arrow_forward

Phishing-ul cu teme romantice s-a dublat comparativ cu 2018, conform datelor Kaspersky Lab

Phishing-ul este una dintre cele mai populare și mai simple tehnici de inginerie socială. Este un tip de fraudă în care infractorii folosesc înșelăciunea pentru a obține datele de autentificare ale utilizatorilor - de la parole, la numere de card, detalii ale contului bancar și alte informații financiare importante. E-mail-urile și site-urile de phishing sunt făcute să pară...

Citește tot arrow_forward