TCN Operator

Permite centrelor de contact să obțină asistență pe canalul ales de ei. Oferă o interfață unificată pentru agenți, astfel încât să poată interacționa pe toate aceste canale și să furnizeze feedback în timp real operatorilor. Permite toate tipurile și modurile de comunicare

Soluția

Funcționalitățile omnichannel ale TCN sunt concepute pentru a oferi clienților tăi cea mai convenabilă, intuitivă și simplă modalitate de a se conecta cu afacerea ta. OmniBoss de la TCN este o soluție de management cuprinzătoare, creată pentru a controla atât comunicațiile inbound, cât și cele outbound, oferindu-ți posibilitatea de a programa campanii, de a redirecționa conversații, de a gestiona cozi de așteptare și de a integra date externe pentru a administra în timp real.

TCN oferă, de asemenea, opțiuni self service în timp real, bazate pe fluxuri și modele antrenaet de AI. Flows permite clienților să interacționeze, să acceseze informații și să rezolve probleme pe cont propriu, reducând nevoia de intervenție a unui agent uman. Prin valorificarea datelor clienților, capacitățile de autoservire permit utilizatorilor să navigheze, să remedieze și să rezolve problemele în mod independent, asigurând experiențe eficiente și satisfăcătoare. Cu soluția TCN, centrele de contact moderne pot combina perfect suportul asistat de agenți cu opțiunile de self service, optimizând eficiența și sporind satisfacția clienților.

Soluția Operator Agent oferă agenților posibilitatea de a trece fără efort între canale, de a gestiona cu ușurință multiple sarcini și de a oferi un serviciu excepțional clienților. Prin minimizarea timpilor de așteptare și reducerea costurilor, aceasta nu doar că îmbunătățește eficiența, dar reduce și epuizarea și oboseala agenților. Interfața prietenoasă și controalele standardizate fac comunicarea simplă, permițând agenților să-și concentreze atenția asupra clientului. Preia controlul complet asupra centrului tău de contact cu soluția de comunicații omnichanel de la TCN.

Beneficiile

• Oferă clienților confortul de a comunica pe canalul preferat.
• Agenții trec fără efort între canale de comunicare și conversații.
• Gestionează toate campaniile de comunicare dintr-o singură locație.
• O interfață unică și componente comune îmbunătățesc experiența agentului.
• Datele potrivite, pentru clientul potrivit, la momentul potrivit.
• Funcționalități de top pentru apeluri vocale inbound și outbound.

Soluția

Introducerea soluției de Workforce Engagement de la TCN, concepută pentru a optimiza operațiunile din centrul tău de contact. Toate funcționalitățile și aplicațiile sunt organizate sub două categorii: Workforce Management (WFM) și Workforce Optimization (WFO). Acest pachet de unelte va revoluționa modul în care măsurați și îmbunătățiți performanța agenților.

Cu Workforce Management, spuneți adio durerilor de cap legate de gestionarea orelor suplimentare și a lucrului sezonier. Prognoza exactă a resursei umane și a incarcarii muncii vă permit să renunțați la presupuneri, să identificați și să abordați problemele de conformitate ale agenților și să localizați acele minute pierdute care vă afectează profiturile. De asemenea, permiteți agenților să gestioneze singuri sarcini complicate precum organizarea turelor, solicitările de schimburi și concediile.

Beneficiile

• Prognozarea precisă a volumului de trafic
• Maximizarea productivității agenților
• Reducerea ratei de abandon
• Înregistrarea vocală, transcrierea și marcarea incidentelor pentru învățare țintită
• Insights din tabloul de bord care evidențiază tendințele de conformitate și riscurile
• Portaluri pentru supervizori și agenți cu o interfață utilizator comună
• Crearea de materiale de învățare folosind transcriere, înregistrare duală a ecranului și marcarea incidentelor
• Jurnalizarea incidentelor care face agenții răspunzători și ajută la îmbunătățirea experienței din centrul de contact

Colectarea, stocarea, analiza și raportarea datelor din operațiunile din centrul de apeluri. Utilizarea datelor din centrul de apeluri pentru a genera informații și a ghida operațiunile viitoare și actuale.

Soluția

Instrumentele TCN simplifică managementul datelor și provocările de raportare prin utilizarea Data Exchange Manager (DEM). DEM facilitează mișcarea datelor de la producători la consumatori într-un sistem sigur, fiabil și ușor accesibil. Data Manager extrage, transformă și încarcă (ETL) fluxurile de date, gestionând procesarea și normalizarea datelor — asigurându-se că toate campaniile au date corecte și sunt optimizate pentru agenți. În cele din urmă, informațiile și dashboard-urile de Business Intelligence (BI) permit crearea de rapoarte și diagrame personalizate, astfel încât rezultatele să poată fi vizualizate și analizate, ducând la luarea deciziilor bazate pe date.

Informațiile și dashboard-urile BI oferite de TCN furnizează o infrastructură flexibilă și integrată pentru accesarea principalelor informații de afaceri și indicatorilor de performanță. Managerii pot vizualiza informațiile individuale în aplicațiile Operator sau le pot grupa împreună în dashboard-ul BI. TCN oferă informații standard cuprinzatoare și opțiuni de personalizare pentru a satisface nevoile clientului specific.

Instrumentele de inteligență, raportare și analiză ale TCN susțin raportarea standard, raportarea descriptivă/crearea de grafice și raportarea predictivă. Raportarea standard oferă rapoarte detaliate ale apelurilor, în timp ce raportarea descriptivă rezumă și vizualizează datele istorice și în timp real. Raportarea predictivă utilizează data mining și modele pentru a prezice rezultate și a recomanda îmbunătățiri.

În general, soluțiile de inteligență, raportare și analiză ale TCN ajuta centrele de contact să analizeze în mod eficient și să valorifice datele, să ia decizii bazate pe date și să își optimizeze operațiunile.

Beneficiile

• Datele în timp real permit managerilor să ia decizii la momentul potrivit, bazate pe ceea ce se întâmplă acum
• Fă decizii informate pe baza tendințelor și a pattern-urilor pe termen lung
• Maximizează profitabilitatea cu decizii bazate pe date
• Recuperează timpul managerilor eliminând manipularea datelor și tabelele de calcul — orice raport, orice set de date este la îndemână
• Nu există integrari scumpe de la terți de gestionat și de așteptat
• Stabilește rapoarte standardizate, KPI-uri și referințe — dacă nu poate fi măsurat, nu poate fi îmbunătățit
• Transparență a datelor cu date pregătite, procesate și normalizate în care poți avea încredere

Oferirea de framework-uri pentru integrarea în servicii terțe, inclusiv servicii de plată, date și CRM. Oferirea de framework-uri pentru activarea AI.

Soluția

TCN oferă o soluție completă pentru modernizarea operațiunilor centrelor de apel, incluzând integrări cu furnizori, soluții de plată, gestionarea datelor și raportare. Prin intermediul instrumentelor și serviciilor TCN, clienții pot integra fără probleme sistemele lor back-end și pot accesa date complete despre clienți.

Serviciile de Integrare a Datelor oferite de TCN simplifică configurarea pentru integrarea datelor din multiple surse externe. Acesta servește ca o poartă către călătoria clientului și permite încărcări și procesări de date în masă, făcând integrarea CRM fără efort.

Serviciile de Plată ale TCN simplifică configurarea, integrarea și raportarea cu furnizorii de plăți existenți. Oferă un cadru pentru activarea mai multor metode de colectare a plăților prin intermediul sistemului de comunicare omnichannel al TCN. Raportarea avansată privind plățile îmbunătățește eficacitatea campaniilor și generarea de venituri.

Prin utilizarea suitei de integrări, gestionare a datelor și soluții de raportare ale TCN, clienții pot valorifica pe deplin capacitățile soluțiilor de centru de apel și mesagerie ale TCN, ducând la o eficiență operațională îmbunătățită și experiențe îmbunătățite ale clienților.

Beneficiile

• Crește eficiența prin automatizarea proceselor de plată printr-un gateway de plată
• Permite o vedere holistică a datelor clienților atunci când se integrează cu un CRM, îmbunătățind experiența clientului
• Permite gestionarea avansată a datelor și procesarea deciziilor
• Facilitează îmbogățirea datelor cu alte servicii TCN
• Integrează diverse seturi de date și canale din surse diferite

Simplificarea conformității și minimizarea riscurilor prin automatizare și procese de flux de lucru. Unelte robuste pentru a respecta GDPR, Ofcom din Regatul Unit și alte reglementări de stat și locale. Asigurarea faptului că datele corecte se află la locul potrivit și cu agentul potrivit, la momentul potrivit.

Soluția

Natural Language Compliance (NLC) creează cadrul pentru managerii din centrele de apeluri de a defini regulile de contact (sau Seturi de Reguli) și permite clienților să accepte (Consimțământ). Ambele sunt elemente esențiale în conformitatea centrelor de apeluri.

Seturile de Reguli reprezintă o listă de verificări de conformitate prin care trece un număr de telefon înainte de a se efectua contactul. Aceste verificări de conformitate sunt bazate pe o varietate de puncte de date, inclusiv dispoziții, rezultate ale contactului, metadate ale clienților, geografie și analiza timpului local. Puteți utiliza limbajul cotidian (limbaj natural) pentru a crea reguli. NLC nu necesită programare sau limbaje dificile de învățat sau descifrat.

Consimțământul permite clienților să revizuiască și să accepte de pe un URL static care poate fi adăugat oriunde (email, text sau website). Agenții pot de asemenea să revizuiască, să editeze și să adauge consimțământul în timpul apelurilor.

Serviciile de Gestionare a Listelor (LMS) automatizează fluxurile informaționale complexe utilizând multiple surse de date și arbori decizionali. Permite realizarea de fluxuri de date pentru a susține nevoile Extract, Transform și Load (ETL). Cu LMS, puteți crea manipulări complexe ale datelor prin fluxuri de date și automatizări. Acesta permite actualizarea și refresh-ul informațiilor clienților, îmbogățește datele prin integrarea cu TCN sau servicii terțe și oferă eficiențe administrative pentru economisirea timpului și reducerea erorilor.

Beneficiile

• Izolarea și protecțiile necesare pentru a minimiza acțiunile reglementare și litigioase împotriva organizației tale
• Pacea sufletească că organizația ta operează în mod sigur și încrezător
• Permite gestionarea avansată a datelor și procesarea deciziilor
• Facilitează îmbogățirea datelor cu alte servicii TCN
• Integrează diferite seturi de date și canale din surse diferite
• Economisește timp și reduce probabilitatea apariției erorilor

Voice Analytics de la TCN oferă instrumente puternice de căutare combinate cu transcriere automată și redactare a apelurilor. Informații importante sunt ascunse în fiecare interacțiune cu clienții, iar Voice Analytics de la TCN te poate ajuta să le descoperi.

Analiză ușoară și eficientă a datelor

Voice Analytics oferă un motor de căutare extrem de flexibil, care face ușor să găsești și să recuperezi apeluri prin combinații libere de cuvinte cheie, expresii, măsuri acustice și metadate ale apelurilor — cum ar fi agentul sau dispoziția.

Avantaje

• Transcrieri complete pentru fiecare apel
• Analize de angajament la nivel de întreprindere
• Reducerea riscurilor legale și o mai bună conformitate
• Integrare perfectă în platforma TCN

Caracteristici

• Căutare avansată și filtrare
• Recunoaștere și transcriere vocală de nivel enterprise
• Date de redare apel contextualizate
• Etichetare și comentare
• Vizualizare transcriere
• Redactare completă PCI

Beneficii

Creșterea Eficienței Centrelor de Contact

Descoperirea apelurilor lungi și a pauzelor mari cu Voice Analytics ajută la reducerea AHT. Crește First Call Resolution (FCR) prin căutarea limbajului apelurilor repetate și analiza apelurilor scurte.

Îmbunătățirea Performanței Agentului

Căutarea comportamentului nedorit și etichetarea apelurilor pentru o revizuire ulterioară identifică ariile de îmbunătățire — simplificând procesul de redare a apelurilor.

O Mai Bună Experiență a Clientului

Conducterea analizei incidentelor cu Voice Analytics ajută la identificarea situațiilor de nemulțumire a clienților — permițând centrelor de apel să îmbunătățească experiența clientului.

Riscuri și Conformitate Reduse

Utilizarea Voice Analytics permite centrelor de contact să găsească și să analizeze apelurile cu limbaj riscant — ajutând la scăderea probabilității amenzilor și proceselor legale.